顧客ニーズを射抜く　学び上手な企業の戦略思考

誰から学ぶのか

　企業が顧客ニーズを学び取るのは容易ではない。だが、なかには顧客ニーズをうまく学んで射抜いている企業がある。そうした顧客ニーズの学習に長けた“顧客上手な企業”は、工夫しながら多様な情報を集め、それを手掛かりにして顧客ニーズを学び取っている。

　企業が顧客上手になればなるほど、顧客から集める情報の質は高まり、次に満たすべき顧客ニーズを推定しやすくなる。そんな顧客上手な企業が行っている施策とは？

3つの顧客タイプ

　顧客ニーズの学習という観点から見て大切なのは、次の3つの顧客タイプである。

　・お得意様

　自社の収益を支えてくれる中核的な顧客。企業はまず、お得意様が教えてくれる、ど真ん中のニーズにしっかり応えなければならない。

　・意外な顧客

　自社の中核的な顧客群から外れた周辺部にいる顧客。自社製品に対して批判的な顧客や他社製品の顧客もまた、意外な顧客として重要なニーズ学習の対象となる。彼らの声は、自社製品に何が足りていないのかを教えてくれる。

　・障壁と闘う不常識な顧客

　製品やサービスの自由な使用を妨げる制約を障壁として認識し、時に規則や法律を逸脱してでも、自分の好きなように使いたいと考える顧客。

　そうした逸脱行為は褒められたものではない。だが人間の本性に迫るニーズが、その奥底に潜んでいるといえよう。従って、それを合法的に満たすことによって成果を得る道筋を描くことが、戦略家が考えるべき道となる。

　例えばアップルは、1990年代終盤～2000年代初頭、音楽データがオンライン上で違法に配信・共有される様子からニーズを学び取り、iTunesという合法的な配信サービスを展開し大成功した。